服務(wù)項(xiàng)目
太原搬家行業(yè)被投訴，90%是因?yàn)榉?wù)的問題。一個(gè)搬家公司想要發(fā)展的好，就必須要控制投訴率，投訴率降低了，服務(wù)口碑就上來了，接下來的業(yè)務(wù)也就上來了。那么如何降低客戶的投訴率呢？
1.從服務(wù)抓起，搬家行業(yè)一定要做到所有操作標(biāo)準(zhǔn)化，不受煙酒，不要飲料是基本要求，對(duì)于客戶的新家要不要帶鞋套進(jìn)屋應(yīng)該都有硬性規(guī)定，語(yǔ)言的規(guī)范，溝通方式的規(guī)范等等，提高服務(wù)是重中之重。
2.明確溝通價(jià)格，很多時(shí)候，搬家的投訴來自對(duì)價(jià)格的異議，經(jīng)常出現(xiàn)的狀況是電話溝通一個(gè)價(jià)，到了現(xiàn)場(chǎng)一個(gè)價(jià)。一方面是個(gè)別搬家公司的小伎倆，另一方面也存在電話中對(duì)家具數(shù)量大小以及道路更各方面的問題溝通不規(guī)范。很多時(shí)候到了現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)了與電話溝通不一致的現(xiàn)象，甚至是到了新家樓層數(shù)和電話溝通的也不一致，有無電梯，能否使用也沒說清楚。*好的辦法是現(xiàn)場(chǎng)確定家具數(shù)量，再次確定價(jià)格，白字黑字寫在合同上。
3.業(yè)務(wù)主管協(xié)調(diào)工作：搬家工人大多文化不高，個(gè)別人粗話較多，但不意味著工人有惡意，其實(shí)他們都很善良，現(xiàn)場(chǎng)的主管一定要及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)沖突，避免因?yàn)樾∈庐a(chǎn)生的矛盾。
4.公司解決投訴：有時(shí)候投訴到公司還得不到合理的解釋，那么一方面肯定會(huì)散播不利于公司口碑的言論，也可能通過315或者110投訴，這樣一來問題就鬧大了，所有客戶的問題盡可能在公司內(nèi)部解決掉。
降低投訴的主要控制手段就是從源頭上讓客戶滿意，客戶滿意度提高了，投訴就降低了。搬家公司雖然重復(fù)消費(fèi)的客戶較少，但是行業(yè)口碑很重要，因此也要重視客戶投訴的問題。
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